Améliorer l’Accueil et la Qualité de Service au client

Public : Toute personne travaillant directement ou indirectement auprès de la clientèle
Durée : 2 jours soit 14 heures
Objectifs : Prendre conscience du rôle clé de l’accueil dans la satisfaction client, mesurer l’importance de la qualité du service rendu, renforcer l’image de l’entreprise. Accueillir et orienter efficacement tout type d’interlocuteur: compléter ses compétences techniques par une compétence relationnelle. Identifier et s’approprier les meilleures pratiques et les bons réflexes professionnels


Réussir son Accueil physique et téléphonique


Public :
Standardistes et hôtes(ses) d’accueil
Durée : 2 jours soit 14 heures
Objectifs : Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone et en face à face: garantir un accueil physique de qualité et maîtriser les spécificités de la communication par téléphone, principes et aptitudes. Identifier son abord de la relation client, s’approprier les outils et méthodes et s’entrainer à mettre en œuvre les meilleures pratiques


La gestion des réclamations

Public : Toute personne travaillant directement ou indirectement auprès de la clientèle
Durée : 2 jours soit 14 heures
Objectifs : Mieux comprendre les situations, les types de réclamations et leurs enjeux. S’affirmer, se prémunir et protéger les intérêts de l’entreprise tout en préservant la relation client. Transformer la réclamation en une recherche de solution commune et en une opportunité. Maintenir, consolider la relation et fidéliser le client. S’approprier les outils, méthodes et comportements relationnels pour gérer efficacement tous types de réclamations


La gestion des clients difficiles

Public : Toute personne travaillant directement ou indirectement auprès de la clientèle
Durée : 2 jours soit 14 heures
Objectifs : Développer ses compétences relationnelles en situation difficile. S’approprier des outils permettant d’accueillir et de s’adapter à des interlocuteurs agressifs, inquiets, mécontents, impatients, bavards … Répondre à la charge émotionnelle d’un client et gérer sa propre charge émotionnelle